Kdy Shoptet přestává stačit — a kdy ho určitě neměňte

Objednávka je zaplacená. Proč ještě neodešla?

Představme si modelovou situaci z českého e-shopu. Není to záznam konkrétní objednávky Planet Ayurveda; příklad spojuje komplikace, které mohou vzniknout mezi několika systémy.

Zákazník koupí na Shoptetu tři produkty za 2 390 Kč a zaplatí kartou přes Comgate. Dostane potvrzení, objednávka se přenese do POHODY a připraví se podklady pro Zásilkovnu. Při balení ale skladník zjistí, že jeden produkt chybí. Poslední kus odešel jiným prodejním kanálem dřív, než se stihla srovnat dostupnost.

Kolega otevře Shoptet, v POHODĚ prověří zásobu a doklad, v Comgate platbu a v Zásilkovně stav zásilky. Se zákazníkem domluví náhradu, rozdělení objednávky nebo vrácení části peněz. Potom musí změny promítnout všude, kde už objednávka zanechala stopu, a ověřit výsledek.

Jednotlivé aplikace přitom mohou fungovat správně. Chybí společný přehled o výjimce a člověk odpovědný za její dokončení. Právě takový problém se snadno označí za limit Shoptetu, přestože vzniká až za e-shopem.

Pro Planet Ayurveda provozujeme Shoptet na českém a slovenském trhu a vlastní commerce řešení v Polsku a Maďarsku. Máme tak možnost sledovat stejný typ provozu z obou stran.

Kdy bych se stěhováním ze Shoptetu počkal

Jestli objednávky plynule procházejí do expedice, tým má přehled a výjimky zabírají málo času, hledejte nejdřív konkrétní slabé místo. Často jde o nastavení, nespolehlivý přenos nebo ruční krok, který lze odstranit samostatně.

Přechod na jinou platformu zasáhne katalog, adresy stránek, vyhledávání, analytiku, platby i práci lidí. Potřebuje proto jasný důvod: omezení, které na stávajícím řešení neumíte rozumně odstranit, a přínos, který ospravedlní náklady na změnu i provoz.

Sedm situací, které stojí za pozornost

U každé si poznamenejte, zda se opakuje a kolik času stojí. Za pravidelný problém přičtěte bod. Berte to jako pomůcku pro rozhovor s týmem: závažnost chyby je důležitější než samotný součet.

1. S každou zemí přibývá sada výjimek

Další trh přináší měnu, dopravce, platební metody nebo jinou prodávající firmu. Když se správný postup vybírá podle toho, co si kdo pamatuje, roste prostor pro chyby. Jedna značka na webu může uvnitř firmy znamenat několik různých procesů.

2. Stav dohledáváte v několika aplikacích

Shoptet, POHODA, Comgate i Zásilkovna mohou být správně zvolené nástroje. Potíž nastává, když teprve přepínáním mezi nimi zjišťujete, kde objednávka uvázla. Samotný počet integrací není důvod k výměně platformy.

3. Důležité informace zůstávají v e-mailu

Zákazník změnil adresu, sklad čeká na dodávku a účetní řeší doklad. Stav v administraci přitom nic z toho nevysvětluje. U objednávky potřebujete vidět i rozpracované úkoly a dohody.

4. Automatické přenosy někdo každé ráno kontroluje

Tým porovnává počty objednávek, faktur a zásilek, protože se bojí tichého výpadku. Prověřte upozornění na chyby, kontrolu výsledku a možnost bezpečně opakovat neúspěšný krok. Samotné propojení aplikací ještě nezajišťuje dohled nad procesem.

5. Každá zadržená zásilka znamená pátrání

Odpověď na otázku „Proč jsme to neodeslali?“ by měla být dostupná u objednávky: důvod čekání, další krok a odpovědný člověk. Několik minut hledání se při opakovaných výjimkách nasčítá.

6. Zkušeného kolegu nelze zastoupit

Pokud jen jeden člověk ví, kterou dobírku zkontrolovat a kdy ještě zásilku nepouštět, jeho dovolená odhalí slabinu procesu. Pravidla nejdřív sepište; teprve potom rozhodujte, co automatizovat.

7. Není jasné, kdo případ uzavře

Každý dodavatel řeší svoji část. Ve vašem týmu ale musí mít problémová objednávka vlastníka, který ověří dokončení. „Někdo si toho všimne“ není spolehlivý způsob řízení výjimek.

Co udělat podle výsledku

0–2 body: Začněte jednotlivými opravami. Lepší integrace nebo upozornění mohou vyřešit podstatnou část práce. Závažnou chybu, kvůli které zákazník nedostane zboží nebo nesedí platba, řešte i při nízkém skóre.

3–4 body: Dva týdny evidujte problémové objednávky. Uveďte příčinu, způsob odhalení, řešitele, otevřené systémy a ověření výsledku. Teprve nad těmito záznamy posuzujte platformu a její napojení.

5–7 bodů: Dává smysl prověřit společné řízení objednávek napříč systémy. Shoptet může dál obsluhovat nákup. Potřebu OMS určujte podle objemu a dopadu ruční práce i nákladů na zavedení; skóre samo o sobě nákup neospravedlňuje.

Kde je dnes Myslio OMS

OMS je systém pro řízení objednávek. Myslio OMS už používáme v provozu Planet Ayurveda ke společné správě objednávek z více obchodů. Další procesy do něj přesouváme postupně z jednotlivých administrací a navazujících systémů.

Chceme u objednávky udržet souvislosti a postupně řídit kroky, které dnes vyžadují ruční kontrolu. E-shop, účetnictví i dopravce přitom dál plní své úlohy.

Rozpoznávání výjimek, upozornění a řízení následných kroků popisují směr vývoje. Modelový příklad výše není tvrzením, že OMS už automaticky vyřeší všechny jeho varianty. Rozsah závisí na konkrétním napojení a procesu.

Kdy se nová platforma vyplatí

Skutečným důvodem může být omezení nákupního procesu, produktového modelu, B2B prodeje, cenotvorby nebo obchodních pravidel. Nejdřív ověřte, co zvládne nastavení a dostupné rozšíření a kde už potřebujete jiný základ.

Pro polský a maďarský trh Planet Ayurveda používáme vlastní řešení na Meduse. Díky tomu známe i nároky alternativy: vývoj, integrace a odpovědnost za provoz. Není to důvod doporučovat stejnou cestu každému.

Pokud nejvíc času mizí až po odeslání objednávky, nový web může ponechat všechny původní kontroly plateb, faktur a dopravy.

Začněte jedním konkrétním případem

Vezměte problémovou objednávku z minulého týdne a projděte její cestu:

1. Kde vznikla a kam se přenesla?
2. Kdy se odchýlila od běžného postupu?
3. Jak se na problém přišlo a kdo ho převzal?
4. Co bylo potřeba rozhodnout nebo přepsat ručně?
5. Jak jste poznali, že je případ uzavřený?

Před debatou o migraci potřebujete vědět, kde se ztrácí čas, informace nebo odpovědnost.

Pošlete mi průběh problémové objednávky

Stačí anonymizovaný popis: očekávaný průběh, skutečnost, zapojené systémy a způsob vyřešení. Jména, adresy a další osobní údaje zákazníka vynechte.

Podíváme se na místo, kde proces selhal, a na to, zda vůbec souvisí se Shoptetem.

Ukázat nám problémovou objednávku →